SLA — Acordo de Nível de Serviço
Tilápia IA · Última atualização: fevereiro de 2026
1. Definições
- Disponibilidade Mensal: percentual do tempo em que a Plataforma está operacional em um mês-calendário, excluindo manutenções programadas.
- Incidente: qualquer evento que cause indisponibilidade ou degradação significativa de desempenho.
- Manutenção Programada: janela comunicada com antecedência mínima de 48 horas.
- RPO (Recovery Point Objective): perda máxima de dados tolerada em caso de falha.
- RTO (Recovery Time Objective): tempo máximo para restauração do serviço.
2. Compromissos por Plano
| Métrica | Starter | Pro | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Disponibilidade | 99,0% | 99,5% | 99,9% | 99,95% |
| RPO (perda máx. de dados) | 24h | 4h | 1h | 15 min |
| RTO (tempo máx. de recuperação) | 48h | 12h | 4h | 1h |
| Suporte — Resposta inicial | 72h (email) | 24h (email) | 4h (email+chat) | 1h (email+chat+tel) |
| Incidente crítico | Melhor esforço | 12h | 2h | 30 min |
| Manutenção programada | ≤8h/mês | ≤4h/mês | ≤2h/mês | ≤1h/mês |
| Frequência de backups | Diário | A cada 6h | Horário | Contínuo (WAL) |
3. Créditos de Serviço
Caso a disponibilidade mensal fique abaixo do compromisso do plano contratado, o cliente terá direito a créditos de serviço:
| Disponibilidade Real | Crédito |
|---|---|
| Abaixo da meta em até 0,5 pp | 10% da mensalidade |
| Abaixo da meta entre 0,5 pp e 1 pp | 25% da mensalidade |
| Abaixo da meta em mais de 1 pp | 50% da mensalidade |
Solicitação: Créditos devem ser solicitados em até 30 dias após o mês afetado, via suporte@tilapia.ia.br com evidências do impacto.
Créditos não excedem 50% da mensalidade e não são cumulativos entre meses. Créditos não são reembolsáveis em dinheiro. O plano Starter não possui SLA financeiro (best-effort).
4. Exclusões
Este SLA não se aplica a:
- Indisponibilidade por força maior (desastres naturais, eventos extremos)
- Falha de provedores de infraestrutura fora do nosso controle direto
- Manutenção programada comunicada com a devida antecedência
- Uso indevido ou em desacordo com os Termos de Uso
- Plano Starter (disponibilidade best-effort, sem garantia financeira)
5. Monitoramento e Transparência
A disponibilidade é monitorada continuamente e publicada em nossa página de status. Incidentes são comunicados em tempo real.
6. Alterações
Alterações neste SLA serão comunicadas com antecedência mínima de 60 dias. O SLA em vigor no momento da contratação prevalece até o fim do ciclo de faturamento corrente.
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